Employee Experience (EX): un proiect pentru viitorul organizatiilor irezistibile

De HR Club pe 12 Iulie 2018

Oricine a lucrat vreodata intr-o companie a avut parte de „experienta de a fi angajat” in acel loc (employee experience). Dar, daca ati ruga zece persoane diferite sa spuna exact ce inseamna employee experience, sunt sanse sa primiti zece raspunsuri diferite, dintre care niciunul nu va va aduce neaparat mai aproape de o intelegere deplina a conceptului care a devenit un buzzword in ultimii ani. Studiile arata ca o strategie bine gandita de employee experience (sau EX) conduce la un nivel mai ridicat de implicare, entuziasm si loialitate fata de brandul de angajator, dar este greu sa construiesti ceva pe care nici macar nu il poti defini. Deci, ce inseamna employee experience? Haideti sa vedem.

Employee experience nu este despre un singur lucru in particular, ci mai degraba este culminarea a nenumarate experiente acumulate in timp. Si, cum experientele de zi cu zi nu sunt niciodata aceleasi, employee experience tinde sa fie in flux constant (si, prin urmare, are nevoie de ingrijire si atentie constante).

Putem spune cu certitudine ca employee experience este, in esenta, despre oameni si, desi poate fi caracterizata in nenumarate moduri, este alcatuita din trei elemente de baza. Concentrandu-se pe aceste trei aspecte, organizatiile pot face pasi importanti pentru a concepe si a modela activ experiente convingatoare pentru angajatii lor.

                 

1. Un set general de perceptii ale angajatilor

Globoforce Workhuman Research Institute si IBM Smarter Workforce Institute definesc employee experience drept „un set de perceptii pe care le au angajatii despre experientele lor la locul de munca ca raspuns la interactiunile cu organizatia”. Acest element al employee experience ar trebui sa fie usor de inteles, pentru ca l-am vazut cu totii in viata noastra cotidiana.

Intr-o zi, EX ar putea fi definita de traficul infernal pe care a trebuit sa-l suportam pana la birou; sau poate fi cubiculul confortabil in care lucram, cu vedere relaxanta spre un parc din apropiere; ar putea fi modul in care un manager a reactionat la cererea noastra de a lucra de acasa sau mentorul care ne-a luat sub aripa sa; ar putea avea de-a face chiar cu imprimanta mereu blocata sau cu computerul depasit pe care inca ruleaza o versiune antica de software.

Cu siguranta, employee experience, oricum ati defini-o intr-o anumita zi, influenteaza modul in care va ganditi la munca pe care o faceti si la persoanele pentru care o faceti. EX este, prin urmare, o chestiune de importanta cruciala, nu numai pentru starea voastra de bine personala si profesionala, ci pentru bunastarea organizatiei voastre.

O strategie EX de succes se concentreaza pe produsele si serviciile de resurse umane care intaresc legaturile emotionale pe care oamenii le au cu activitatea lor; in acelasi timp, nu exista o „formula magica”. Intr-un interviu acordat catre HR Magazine in 2010, renumitul antreprenor Sir Richard Branson a punctat: „Cheia este sa va tratati personalul asa cum doriti si voi sa fiti tratati.” Ganditi-va la asta ca la o regula de aur pentru crearea unei employee experience exceptionale.

 

2. O colectie de factori de mediu: culturali, tehnologici si fizici

Jacob Morgan, autorul The Employee Experience Advantage, scrie ca „pe masura ce ne indreptam catre viitorul muncii, in care organizatiile se concentreaza pe motivele pentru care angajatii doresc sa lucreze versus au nevoie sa lucreze, este important sa intelegem experienta angajatilor”. Morgan concluzioneaza ca fiecare employee experience, indiferent de marimea sau domeniul unei organizatii, este compusa din trei medii de baza: cultural, tehnologic si fizic.

a) Mediul cultural

Cultura poate fi definita de modul in care un angajat „se simte” la locul de munca in raport cu ceea ce se asteapta de la el sau ea in fiecare zi. Este aura oferita de structura, ierarhia si conducerea unei companii, luand in considerare factorii traditionali, cum ar fi compensatiile si beneficiile. Ani la rand, cultura a fost considerata singurul aspect al employee experience: convingerea era ca, daca un angajat a venit la serviciu si a prestat o munca satisfacatoare, va fi multumit sa primeasca un salariu si doua saptamani de vacanta platita vara. Nu este nevoie sa spunem ca aceasta abordare unidimensionala, de moda veche, nu mai este valabila, deoarece valorile angajatilor s-au schimbat in timp. Zilele de concentrare exclusiva asupra culturii s-au incheiat.

b) Mediul tehnologic

Mediul tehnologic se refera la instrumentele de care un angajat are nevoie pentru a-si indeplini sarcinile. Daca lucrati pe o pozitie traditionala de birou sau administrativa, asta inseamna computere desktop, software, dispozitive mobile, casti, chiar si hartie si pixuri. Progresele in tehnologia digitala au schimbat foarte mult modurile in care lucreaza oamenii si, pe masura ce tehnologia continua sa faca progrese exponentiale (ganditi-va la inteligenta artificiala, masinile autonome sau Watson de la IBM), va continua sa influenteze industria in moduri semnificative. Luati in considerare, de exemplu, ca mai mult de 43% dintre angajatii americani au lucrat la distanta in 2016, o realitate care a devenit posibila numai prin progresele tehnologiei mobile. Dar, indiferent de context, organizatiile trebuie sa furnizeze cele mai bune instrumente disponibile pentru ca angajatii lor sa isi poata desfasura activitatea. Aceasta include gasirea de noi modalitati mai bune de a facilita comunicarea, de a colecta si de a impartasi feedback-ul si, poate cel mai important, de a face ca datele sa poata fi folosite si puse in aplicare.

c) Mediul fizic

Mediul fizic este tot ceea ce puteti vedea, auzi, mirosi, atinge sau gusta: biroul si scaunul vostru; feriga prafuita care agonizeaza intr-un colt; tablourile de pe pereti; mesele de la cantina si pranzurile pe care le luati de pe ele; zgomotul de pe strada de langa fereastra voastra. Acesti factori, care includ temperatura, calitatea aerului si iluminatul de birou, afecteaza cu totii concentrarea angajatilor si influenteaza direct starea de bine, performantele si productivitatea oamenilor. Angajatii care sunt multumiti de mediul lor fizic sunt pur si simplu mai inclinati sa faca o munca mai buna. Mediul fizic este, astfel, de o importanta cruciala, in special pentru angajatii de birou care petrec mult timp in interiorul organizatiilor lor. Cei care se ocupa cu proiectarea spatiilor fizice trebuie sa se asigure ca ofera o ambianta motivationala care promoveaza creativitatea si productivitatea.

 

3. Extinderea functiilor de HR traditionale

„Filosofia mea a fost intotdeauna ca, daca poti pune angajatii pe primul loc, clientii pe locul al doilea si actionarii pe al treilea, in cele din urma actionarilor le merge bine, clientii se simt si mai bine, iar angajatii raman satisfacuti.” – Sir Richard Branson

De mult timp s-a inteles ca, pentru succesul unei afaceri, este esentiala crearea unei experiente pozitive a clientilor (Customer Experience sau CX). Ca urmare, echipele de marketing au devenit din ce in ce mai pricepute la crearea unor experiente convingatoare pentru clienti. Imperii multinationale de enorm succes au fost intemeiate pe acest principiu. Dar exista un concept contraintuitiv in spatele acestei mentalitati: experientele de succes ale clientilor depind de punerea pe primul loc a angajatilor, nu a clientilor.

Angajatii stau in prima linie a reprezentarii unui brand, iar organizatiile constientizeaza, in sfarsit, ca aceeasi atentie concentrata, orientata spre dezvoltarea relatiilor cu clientii, ar trebui sa fie oferita si personalului lor. Suna ca un fel de cliseu atunci cand liderii corporatiilor se refera la angajatii lor ca fiind cel mai valoros activ al acestora; dar, in ciuda sloganului, multi continua sa se concentreze asupra unor abordari care trimit mesajul opus angajatilor. Clientul, se pare, nu are intotdeauna dreptate, iar intreprinderile care inteleg asta si actioneaza punandu-si angajatii pe primul loc, vad in mod constant ca, in cele din urma, acest lucru conduce la servicii mai bune pentru clienti.

Companiile incep sa isi priveasca functiunea de resurse umane prin lentile digitale si comerciale, prin crearea de experiente sociale, mobile si de consum ale angajatilor. Eforturile pot incepe cu o strategie de segmentare bazata pe nevoi, in care o companie isi va organiza forta de munca pe baza anumitor trasaturi profesionale ale angajatilor sai, in loc de clasificari mai largi, cum ar fi denumirea postului, departamentul sau locatia. O alta aplicatie a CX este „harta calatoriei clientului” care analizeaza diferitele etape ale ciclului de viata al angajatilor din punctul de vedere al angajatului, pentru a identifica zonele care necesita atentie, imbunatatire si recompensa.

***

Pe masura ce munca va evolua radical in secolul 21, iar digitalizarea va perturba majoritatea industriilor traditionale in urmatorii cinci pana la zece ani, devine din ce in ce mai evident ca, oricat ar incerca organizatiile sa genereze implicare din partea angajatilor lor, angajatii sunt arbitrii finali care decid daca sa se implice emotional sau nu in munca lor. Concluzia este ca o strategie de EX bine gandita si implementata cu intelepciune, care tine cont de perceptiile angajatilor, de factorii de mediu la locul de munca si de o abordare de HR cu influente din marketing, va conduce cu siguranta la un nivel mai ridicat de implicare, entuziasm, retentie si loialitate fata de brandul de angajator.

***

In cadrul unei cercetari din 2017 a Deloitte University Press, Josh Bersin si colegii sai au descoperit ca aproape 80% dintre executivii din intreaga lume au apreciat employee experience ca fiind importanta sau foarte importanta. Pe 25 octombrie, vino la EXperience Conference si afla chiar de la keynote speaker-ul Josh Bersin, Industry Analyst & Thought Leader, cum poti crea acel tip de cultura a muncii care sa iti transforme organizatia intr-una irezistibila pentru angajatii tai.

 

Traducere si adaptare dupa articolul The 3 Essential Elements of Employee Experience Design 

Sursa foto

Citeste si despre

De HR Club pe 12 Octombrie 2018
Daca analizam modul in care se desfasoara zilele noastre la serviciu, nu este greu sa observam cateva tendinte: Ne simtim tot mai coplesiti. De (citeste mai mult...)
De HR Club pe 25 Septembrie 2018
In data de 21 septembrie 2018, comunitatea HR Club si-a ales, prin vot, noul Consiliu Director pentru mandatul 2018-2021. Dintre cei 388 de membri cu (citeste mai mult...)
De HR Club pe 11 Septembrie 2018
Dupa decenii de discursuri corporative despre razboiul pentru talente, se pare ca lupta s-a terminat si talentele au castigat. Angajatii de astazi si (citeste mai mult...)

JOBS

Poti consulta aici lista job-urilor de HR deschise in companiile membre HR Club. Daca esti membru HR Club si vrei sa promovezi un job din cadrul companiei tale, scrie-ne la adresa: office [at] hr-club.ro. Logheaza-te cu contul de membru HR Club si poti vedea CV-uri ale profesionistilor de HR in cautare de noi provocari. De asemenea, daca iti cauti un job, ne poti trimite CV-ul tau; acesta va fi vizibil doar membrilor HR Club, in sectiunea de CV-uri.

EUCOM Business Language
Bucuresti
Alfacont Consulting
Bucuresti
Menzies Aviation
Cluj-Napoca
Clinicile Dr. Leahu
Bucuresti

Parteneri Anuali